Pertes de clients : les 5 causes .....

mardi 7 octobre 2008 - (fu) - Pourquoi les clients s’en vont-ils? On y songe beaucoup trop peu. Et pourtant, il est bien plus simple et économique de conserver un client existant et d’élargir son assortiment que de s’attirer de nouveaux clients. Les marketeers néerlandais ont trouvé 5 causes essentielles à la désertion des clients.

1. Le client considère que l’on ne s’occupe pas bien de lui. Il n’est pas écouté. On ne le rappelle pas. Les livraisons sont en retard. Les petits ruisseaux de mécontentement font de grandes rivières et la mauvaise communication augmente encore l’insatisfaction.
2. Les plaintes sont évincées ou ne sont pas traitées. Il est bien plus simple d’évacuer une plainte ou de la minimiser. Et lorsqu’un client ne se sent pas écouté, il part.
3. Le client est insatisfait du produit acheté, ou de son prix ou du service offert. Si le client n’informe pas la société de son mécontentement, la cause n’est pas simple à détecter. Sauf si l’équipe de vente reste vigilante et/ou si la société effectue régulièrement des sondages.
4. Les besoins et les attentes du client changent. Il faut donc anticiper sur l’évolution de la demande.
5. Un concurrent affiche des prix inférieurs aux vôtres. Si le client ne revient pas avec une offre plus basse, c’est peine perdue. D’ailleurs, la société qui baisse ses prix suite à la pression du client donne l’impression que son premier prix était trop élevé.